Pelanggan merupakan orang-orang yang membuat bisnis kita berjalan dan yang memberi keuntungan pada produk kita hingga bisa menggaji karyawan-karyawan diperusahaan yang kita kelola, dan hal yang tidak kalah penting adalah pelanggan merupakan media iklan yang paling berpengaruh. Saya pernah membaca suatu artikel (maaf, sudah lupa judul dan penulis artikelnya) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan produk dan layanan akan mempromosikan bisnis kita kepada 3 orang, sedangkan pelanggan yang kurang/ tidak puas akan membicarakan ketidakpuasannya kepada 11 orang.
Kalkulasikan jika hal itu terjadi, andai kita membuat 10 orang saja yang kecewa dengan bisnis kita maka akan ada 110 orang yang akan mengurungkan niat untuk membeli produk kita. Potensi kehilangan pelanggan adalah 120 orang. Sangat mengerikan bukan akan efek perkembangan bisnis kita nantinya?
Ini ada beberapa tips dalam menghadapi kompleinan pelanggan yang akan saya coba utarakan.
1. Dengarkan Dengan Baik
Hanya sedikit pelanggan yang kecewa akan menyampaikan kekecewaannya dengan nada lembut, umumnya para pelanggan akan menyampaikan rasa kecewanya dengan nada tinggi (marah) bahkan bisa dengan ucapan caci maki, siapkan diri anda pada kondisi ini dan posisikan anda sebagai orang yang salah walaupun anda sendiri belum tau titik masalah dan kesalahan. Akui kesalahan dan telusuri akar masalah karena pelanggan akan lebih brutal jika pelanggan merasa diabaikan.
2. Jangan Memotong Pembicaraannya
Walaupun kita sudah tau kesimpulan dari keluhan pelanggan yang lagi diutarakan, jangan sekali-kali kita memotong saat pelanggan mengutarakan uneg-unegnya, biarkan pelanggan meluapkan semua kekesalannya karena kebiasaan orang setelah meluapkan uneg-unegnya akan lebih lega dan lebih tenang dalam mendengarkan penjelasan nantinya.
3. Sampaikan dengan Bahasa Halus dan Sikap Lembut
Jangan sekali-kali anda meninggalkan kata "MAAF" terlebih dulu atas kondisi yang membuat pelanggan kecewa. Setelah itu baru kasih penjelasan atas masalah yang terjadi sehingga membuat pelanggan kecewa. Jika permasalahannya belum ada solusi, catatlah setiap detail yang pelanggan sampaikan dan mintalah waktu untuk mengurusi masalah ini dengan serius dan akan langsung diberitahu bila permasalahannya sudah bisa diatasi.
4. Jadikan Keluhan Pelanggan sebagai Prioritas
Bagaimanapun juga, pelanggan merupakan aset terbesar dalam bisnis kita. Sebuah perusahaan akan besar bila bisa memprioritaskan pelanggan, dan begitu sebaliknya.
Demikianlah tips menghadapi pelanggan yang tidak puas versi Inspirasi Bang Zabar dalam label Manajemen dan Wirausaha. Jika ada masukan, tolong tinggalkan di kolom komentar. Terima Kasih
0 komentar "CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG TIDAK PUAS", Baca atau Masukkan Komentar
Posting Komentar