Dalam bukunya yang berjudul Strategic Customer Alliances/ Strategi Kemitraan Pelanggan, Ken Burnett merumuskan bahwa Manajemen Pelanggan merupakan proses pengalokasian dan pengorganisasian sumber daya untuk mencapai bisnis yang optimal dengan suatu portofolio seimbang tentang pelanggan yang dikenali, yang bisnisnya menghasilkan atau dapat memberikan sumbangan yang sangat berarti atau sangat menentukan pencapaian tujuan perusahaan, kini atau nanti.
Ada beberapa kata dari pendefinisian diatas yang dianggap perlu penjabaran lebih, yaitu;
* Proses
Kegiatan dinamis yang terus- menerus, bukan sekadar kegiatan tim ahli yang dirancang untuk membuka layanan bagi pelanggan-pelanggan utama yang baru
* Sumber Daya
Uang, tenaga kerja, bahan baku, dan waktu. Waktu bisa dikategorikan yang paling berharga karena sifatnya yang terbatas dimana kalau sekali hilang tidak mungkin bisa diganti lagi.
* Optimal
Bisnis optimal adalah tingkat bisnis dimana fasilitas dan sumber daya direncanakan. Tidak melebihi dari yang dibutuhkan sehingga mengakibatkan sia-sia (mubazir) atau sebaliknya.
* Portofolio
Menentukan sasaran dan mengembangkan hubungan kemitraan istimewa dengan pelanggan-pelanggan tertentu. Seperti pelanggan yang sangat menentukan rank penjualan kita. Tetapi disini kita juga harus pintar dalam pengaplikasian agar tidak mengurangi pemusatan perhatian pada pelanggan sasaran lainnya.
0 komentar "CUSTOMER MANAGEMENT/ MANAJEMEN PELANGGAN MENURUT KEN BURNETT", Baca atau Masukkan Komentar
Posting Komentar